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运营商如何运营微信窗口服务

2017年5月11日 16:30  cnii  作 者:陈欣杰

微信自正式提供服务以来,几度升级完善,现已成为国人首推的社交软件。在人们的日常生活中,微信不仅扮演着社交软件的角色,同时也成为我们生活中的“小保姆”。企鹅智库提供的《“微信”影响力报告》(第43期)指出,微信月活跃用户6.5亿,公众号日提交超70万条群发消息,超过六成的微信用户使用过微信生活服务,手机充值、买电影票、吃喝玩乐消费渗透率最高。不难看出,微信的影响力已日益强大。既然微信影响力巨大,那么运营商是否可以搭乘微信“顺风车”,借微信之力,行运营之道呢?答案是肯定的。

搭乘顺风便车,对于各大运营商而言不难,但如何搭好顺风便车,真正将服务融入其中,则需要下力气、花工夫。在微信这辆便车上,运营商可利用的不外乎两块内容——微信公众号、微信小程序。

微信公众号的影响力与传播力自然不用细说,但作为新生产品的小程序,到底前景如何呢?根据企鹅智库提供的《2017微信用户&生态研究报告》,作为微信线下商业场景重要工具的微信小程序于2017年年初上线,虽然目前正处于探索与实践阶段,但已有20.4%的受访者使用过微信小程序,46.7%的用户表示听说过但尚未使用,在使用过的受访者中,31%的用户每周使用频率在3~10次之间,另有12.8%的使用者每周使用小程序超过10次。小程序的使用,主动搜索是第一渠道。由此可见,小程序仍有发展空间,潜力不小。

在微信公众号层面,中国移动、中国联通、中国电信均在微信上开通运营了各自的微信公众号,但公众号开通了,如何运营是关键。中国电信微信公众号内设三栏内容——“精彩专题”“翼服务”“我们”,其中分别包含了“最新动态”“红色电信印记”“防诈骗宝典”“天翼4G”“我要帮助”“企业荣誉”“社会责任”等选项;中国移动微信公众号内设置了“营业厅”“我要办理”“小移推荐”三栏内容,其中分别包含“手机营业厅”“网上营业厅”“充流量充话费”“我要买手机”“软件下载”“小移微信群”“有奖征集”等内容;而中国联通微信公众号内三栏目“优惠·激活”“自助查询”“业务办理”中分别包含了“校园招聘”“官方商城”“实时话费”“电子发票”“更多服务”“积分商城”等。通过查看过往公众号消息推送可以发现,中国电信、中国移动微信公众号推送内容多以生活贴士类内容为主,如何防诈骗、给手机充电时应注意的事项等,而中国联通微信公众号以联通相关活动为主。纵观三大运营商的微信公众号,各家虽名号不同,但内容大同小异。运营商运营微信公众号,最终不只是为消费者服务,同时也是为自己的品牌树立形象,打动消费者,扎根内心。因此,微信公众号运营应结合自身特点,微信推送既要接地气,也要将品牌特色渗入其中。此外,运营商可借助微信公众号平台开展品牌活动,如中国移动近期推出的“有奖征集”。宣传要做,服务也不能少,在中国联通公众号可发送文字指令“9”来进行“用户吐槽”,“11”来“进入留言服务”,这点值得借鉴与参考。消费者有话不能憋着,也不应该憋着,微信公众号应给消费者留一席“吐槽之地”,让问题及时送达,意见及时反馈,营造服务好形象、好口碑。

在微信小程序方面,目前在微信小程序中可搜到中国移动、中国电信的相关小程序,而中国联通则暂未出现。小程序不同于微信公众号,可内嵌的服务内容更多,地位其实不亚于手机App应用。由于手机内存有限、不常使用等原因,对于消费者而言,也许并不习惯安装运营商手机App客户端,即便安装了客户端,也易使其成为手机内的“僵尸”应用。作为运营商,可以抓住小程序这一新事物掀起新浪潮,将更多的服务内容嵌入微信当中,如宽带服务、手机购机服务、境外服务等。

总而言之,面对微信这辆行驶在神州大地的“顺风车”,如何借其力,行运营之道,是每个运营商应当思考的问题,只有紧跟时代步伐,不断创新服务方式,才能真正扎根消费者内心。

编 辑:章芳
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